وصف الوظيفة
عن الدور
تعلن شركة عن حاجتها إلى ممثل خدمة عملاء للرد على الاستفسارات ومتابعة الطلبات والشكاوى عبر قنوات التواصل المعتمدة. يتطلب الدور الاستماع الجيد، وفهم المشكلة قبل اقتراح الحل، وتقديم معلومات دقيقة عن الخدمة والإجراءات والمواعيد، مع المحافظة على أسلوب هادئ ومحترم.
يتابع الموظف الحالات التي تحتاج إلى تدخل قسم آخر حتى تتضح نتيجتها، ويوثّق ما تم الاتفاق عليه مع العميل. كما يرفع الملاحظات والأسئلة المتكررة إلى المسؤول المعني للمساعدة في تحسين الخدمة وتقليل أسباب الشكاوى.
المسؤوليات
- قراءة الطلب كاملاً وتحديد ما يحاول المستخدم إنجازه قبل اقتراح الحل أو طلب معلومات إضافية.
- شرح الخطوات بلغة عربية بسيطة ومناسبة للحالة، والتأكد من عدم إرسال إجابات عامة لا تعالج السؤال.
- توثيق المشكلة وخطوات ظهورها والنتيجة المتوقعة، مع جمع الحد اللازم من المعلومات لتتبّعها.
- تصنيف الطلبات وتحديد ما يمكن حله مباشرة وما يحتاج إلى تصعيد، مع نقل سياق واضح للفريق المختص.